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PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO TELEFÓNICO

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO TELEFÓNICO

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO TELEFÓNICO EN LA COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS (CONDUSEF)

Autoras: María Vázquez, Nataly Cruz

A partir de la contingencia sanitaria que vive el mundo entero relacionada a la pandemia del COVID-19, diversos sectores de la sociedad han tomado medidas para evitar su propagación; siendo la principal instrucción evitar el contacto físico entre las personas a través de la sana distancia, es por ello que tanto el sector privado como el público han decidido suspender actividades y cerrar sus puertas para evitar el aglomeramiento masivo.

Esto nos lleva, a un escenario poco favorecedor en la atención que CONDUSEF brinda a los Usuarios de servicios financieros, en específico, en la atención de audiencias de conciliación celebradas entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, que por lo regular, son de forma presencial, por ello, es importante tomar medidas para evitar un rezago en la atención de las audiencias de conciliación derivadas de las reclamaciones de los Usuarios, optando por nuevas formas que la propia Ley autoriza para celebrar audiencias vía remota como es el desahogo de audiencias vía telefónica.

1.1.- Pregunta Inicial. ¿Como desahogar conforme a derecho una audiencia de conciliación vía telefónica o por medios remotos cuando la Ley no prevé o lo hace de forma limitada sobre el desarrollo de esta?

1.2.- Delimitación del tema- problema. En especifico nos centraremos en desarrollar la atención de una audiencia de conciliación por vía telefónica o medios idóneos, que si bien, se encuentra contemplada en el artículo 68, I Bis segundo párrafo de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (en lo sucesivo la “Ley”), no asienta la forma en que estas podrán ser desahogadas.

1.3.- Objetivo. Evitar el rezago de atención de audiencias conciliatorias entre los Usuarios y las Instituciones Financieras por la contingencia sanitaria que vive el país y a su vez dar certeza jurídica a las partes que celebran la audiencia (Usuario, apoderado o representantes legal de las Entidades Financieras y Conciliador) evitando el contacto físico entre ellos y desahogando la audiencia de conciliación vía telefónica o por medios electrónicos.

MARCO REGULATORIO DE LA COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS:

  1. LEY DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS
  • Objeto de la Ley.

Artículo 1o.- La presente Ley tiene por objeto la protección y defensa de los derechos e intereses del público Usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones.

  • Facultad de la CONDUSEF para llevar acabo el Procedimiento Administrativo Conciliatorio.

Artículo 11.- La Comisión Nacional está facultada para:

(…)

III. Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio entre el Usuario y la Institución Financiera en los términos previstos en esta Ley, así como entre una Institución Financiera y varios Usuarios, exclusivamente en los casos en que éstos hayan contratado un mismo producto o servicio, mediante la celebración de un solo contrato, para lo cual dichos Usuarios deberán apegarse a lo establecido en el último párrafo del artículo 63 de esta Ley, así como emitir dictámenes de conformidad con la misma.

(…)

  • Celebración de audiencias vía telefónica.

Artículo 68.- La Comisión Nacional, deberá agotar el procedimiento de conciliación, conforme a las siguientes reglas:

(…)

I Bis. La Comisión Nacional citará a las partes a una audiencia de conciliación que se realizará dentro de los veinte días hábiles siguientes contados a partir de la fecha en que se reciba la reclamación.

La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la Comisión Nacional o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos adquiridos.

ACUERDOS PUBLICADOS EN EL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN RELACIONADOS AL CIERRE DE INSTALACIONES DE LA CONDUSEF CON MOTIVO DE LA CONTINGENCIA SANITARIA.

La CONDUSEF publicó el 01 de julio de 2020, en su página oficial, el calendario de atención a usuarios, a través del cual la CONDUSEF impulsa canales de atención por internet y vía telefónica para brindar asesoría, orientación y recepción de quejas.

CONCILIACIÓN TELEFÓNICA

  • Registro en línea
  • Programación
  • Desahogo de audiencia

RECEPCIÓN DE QUEJAS 

  • Queja electrónica
  • MARGO

RESOLUCIÓN DE DICTÁMENES

SIAB – Vida. Búsqueda de aseguradoras y beneficiarios de seguros de vida

BCD Búsqueda de beneficiarios de cuentas de depósito.

Asimismo, el 02 de julio de 2020, se publicó un acuerdo en el que señala lo siguiente:

ACUERDO POR EL QUE SE MODIFICA EL ACUERDO POR EL QUE SE HACE DEL CONOCIMIENTO DEL PÚBLICO EN GENERAL QUE LA COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS, SUSPENDE TÉRMINOS Y PLAZOS, ASÍ COMO LA ATENCIÓN PERSONAL EN LAS UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS Y EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO, PUBLICADO EN EL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN EL 31 DE MARZO DEL 2020

ARTÍCULO PRIMERO.- La suspensión determinada en los artículos PRIMERO y SEGUNDO del «Acuerdo por el que se hace del conocimiento del público en general que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, suspende términos y plazos, así como la atención personal en las Unidades de Atención a Usuarios y en las oficinas de atención al público, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 31 de marzo del 2020», se amplía hasta el 15 de julio de 2020.

Quedan exceptuados de lo dispuesto en el primer y segundo párrafos de este artículo, las quejas que se tramiten vía remota mediante el uso de las plataformas de Queja Electrónica y el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO); así como el registro en el Sistema de Conciliación Telefónica (COT) que se realice a través de la página de internet, para llevar a cabo la conciliación vía telefónica en términos de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, única y exclusivamente para la cita, reprogramación, atención de requerimientos, rendición de informes por parte de las Instituciones Financieras, celebración de audiencias de conciliación vía telefónica y el cumplimiento de los acuerdos tomados en dichas audiencias de conciliación vía telefónica y los actos para llevar a cabo la celebración de sesiones del Comité de Dictámenes de la CONDUSEF.

DESARROLLO DEL PROCEDIENDO DE CONCILIACIÓN TELEFÓNICA (COT)

LEGAL & COMPLIANCE ADVISORS ha estado informada de manera constante sobre el nuevo procedimiento de CONDUSEF, el cual se tiene previsto desarrollarse de la siguiente manera, pudiendo existir modificaciones y mejoras instauradas por la Comisión:

  1. Dia y hora señalados para la audiencia de conciliación habrá una tolerancia para la conexión de 15 minutos para las partes.
  2. Las tres partes (usuario, representante de la institución financiera y el asesor) se deben comunicar al teléfono de la conciliación telefónica proporcionado por CONDUSEF.
  3. El sistema solicitará se digite el folio del asunto. (El IVR valida que el folio exista, así como que la fecha y hora correspondan con lo programado.)
  4. El IVR pedirá que se digite la Clave de identidad CONDUSEF (CIC) (El IVR valida la CIC)
  5. Una vez que todos los participantes estén conectados se iniciará la audiencia.
  6. Una vez concluida la audiencia el asesor de CONDUSEF leerá en voz alta el acta de audiencia.
  7. El IVR solicitará que el usuario y la institución digiten su CIC para confirmar la aceptación del acta y generación de la firma. (IVR valida las CIC)
  8. El asesor subirá al portal COT y SINE para el usuario y la institución financiera respectivamente.

Es importante mencionar que el sistema COT no sólo será utilizado para nuevos asuntos derivados de una reclamación, sino también para usuarios con cita ya agendada (por el momento suspendidas) que deseen cambiar su Audiencia para desahogarla bajo la modalidad a distancia.

Inicialmente el COT sólo operará para desahogar audiencias de conciliación con ciertos bancos (BBVA, BANAMEX, SANTANDER, HSBC, BANORTE, SCOTIABANK, INBURSA) y en determinadas Unidades de Atención a Usuarios (NUEVO LEÓN, JALISCO, PUEBLA, YUCATÁN Y CIUDAD DE MÉXICO), pero paulatinamente se incorporarán a este servicio más instituciones financieras y UAU de la CONDUSEF.

El COT puede ser considerando como el nacimiento de una nueva era, y en el entendido que con el paso del tiempo se busca la incorporación de todo el sector financiero, englobando así; a las ASEGURADORAS, AFORES, SOFOMES, CASAS DE BOLSA etc. LEGAL AND COMPLIANCE ADVISORS a efecto de estar al día con las nuevas tecnologías ha creado y desarrollado dentro de sus servicios ofrecidos, una plataforma para la calendarización y grabación de las audiencias telefónicas, brindando seguridad jurídica a las partes, confidencialidad y protección de los datos personales, por lo cual LCA se encuentra 100% preparada y capacitada para dar respuesta inmediata a este nuevo procedimiento.

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